INFLUENCE OF THE PERCEPTION OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY IN TACNA'S BANKING AGENCIES

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RUBENS HOUSON PÉREZ-MAMANI, FELIPE YONY GÓMEZ CÁCERES, ELKIN AMADO OSORNO AGUDELO, MARTÍN PAUCARA ROJAS, CARLOS SANTIAGO DE LA FUENTE BARREDA, MÓNICA DEL PILAR CRISOSTO FARFÁN

Abstract

The general objective of the research is to determine the influence of the perception of service quality on customer loyalty in Tacna's banking agencies. The type of research was explanatory level with a non-experimental design, the data were collected by the cross-section; the sample was composed of 170 customers, the technique used was the survey and the instrument was the questionnaire, and the approach was quantitative. It was found that 54.7% of the clients perceive that the quality of service in Tacna's bank branches is adequate, where the most important dimension was the "Physical aspect"; 49.4% considered their loyalty to their preferred entity to be fair, where the most important dimension was "Relative attitude". It is concluded that there is an influence of perceived service quality on customer loyalty (Nagelkerke coefficient = 75.7%); similarly, physical appearance (Nagelkerke coefficient = 31.7%), service delivery (Nagelkerke coefficient = 57.9%) and new technologies (Nagelkerke coefficient = 79.5%) have a significant influence on customer loyalty (Nagelkerke coefficient = 79.5%).

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Corporate / Business Law
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RUBENS HOUSON PÉREZ-MAMANI, FELIPE YONY GÓMEZ CÁCERES, ELKIN AMADO OSORNO AGUDELO, MARTÍN PAUCARA ROJAS, CARLOS SANTIAGO DE LA FUENTE BARREDA, MÓNICA DEL PILAR CRISOSTO FARFÁN

1Rubens Houson Pérez-Mamani, 2Felipe Yony Gómez Cáceres, 3Elkin Amado Osorno Agudelo, 4Martín Paucara Rojas, 5Carlos Santiago De La Fuente Barreda, 6Mónica del Pilar Crisosto Farfán

1Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann

https://orcid.org/0000-0001-9279-2057

2Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann

https://orcid.org/0000-0002-1232-3267

3Universidad de Tijuana

https://orcid.org/0000-0001-9711-6744

4Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann

https://orcid.org/0000-0002-5169-102X

5Universidad Andina del Cusco

https://orcid.org/0000-0002-8526-5141

6Universidad Privada de Tacna

https://orcid.org/0000-0001-9175-4788

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